ИТМ. Информационные технологии для менеджмента

ИТ для руководителя, управления, бизнеса

  • NEW!

    Покупайте каталог через редакцию!

  • журнал ИТМ 7-8/2013

    журнал ИТМ 7-8/2013

  • Введите email

  • Партнеры

Персонификация индивидуализации массового клиента

Posted by it4m на 02.06.2010

Какое-то мудреное название получилось, не так ли? Разве персональный  и индивидуальный — не одно и то же? Ведь это, по сути, тавтология. Разве можно совместить индивидуального и массового клиента? Ведь по классике менеджмента массовая и индивидуальная работы с клиентом – это совершенно противоположные стратегии ведения бизнеса. Первая предполагает стандартизацию продукта, что позволяет выпустить его для массового рынка.  Вторая – это индивидуальный заказ, в сложных случаях он реализуется на основе методологии управления проектами.

Если ознакомиться с современным техническими и технологическим решениям по контакт-центрам, то станет очевидным, что соединение обоих подходов вполне реально. Современные контакт-центры позволяют определить индивидуальность клиента по различным его характеристикам. На основе настраиваемых многочисленных признаков в контакт-центре можно идентифицировать входящий контакт, соотнеся его с набором услуг соответствующим определенной категории потенциального клиента на доконтрактной стадии либо соответствующим заключенному контракту с реальным клиентом. Захват контакта идет на разных уровнях. Помимо категорийно-контрактных параметров клиентов, его индивидуализация может проходить в удобной для клиента форме контакта и реализоваться по разным каналам  —  в виде телефонного звонка, электронной почты, онлайн запроса и других. Кроме того, работая с компанией-исполнителем, клиент оставляет в ней информационный след своего взаимодействия, который является как бы его индивидуальным «отпечатком пальцев». Производительность же современных технологий в контакт-центрах настолько высока, что позволяют такую индивидуализацию проводить массово (особенно это полно реализуется при интеграции с CRM).

Если иметь в виду, что клиенты – это юридические лица, то параметры их индивидуализации относятся к бизнес-отношениям компаний, являющихся сторонами контракта (услуги). Но с компанией-исполнителем эти отношения уполномочен вести кто-то из персонала компании-клиента. И этот менеджер своими личными особенностями как бы персонализирует индивидуализированные отношения с его компанией. Контакт-центры могут учитывать и эти персонализированные идентификационные характеристики взаимодействия. В конце концов, ведь договариваются между собой люди. В обобщенном виде эта особенность бизнес-отношений называется еще человеческим фактором, которую обязательно следует учитывать. Во многих случаях, индивидуализация контракта основывается по большей части на подборе необходимого заказчику комплекта из стандартизованного набора продуктов/услуг. В таких случаях на развитых конкурентных рынках борьба за клиента как раз перемещается в персонифицированную зону бизнес-взаимодействия.

В номере ИТМ №6/2010 представлен обзор по техническим и технологическим возможностям контакт-центров,  а также другие материалы по контакт-центрам, CRM и унифицированным коммуникациям, которые дают возможность увидеть, как организовать персонификацию индивидуализации массового клиента, см. ИТМ №6 стр.22-37. При выборе технических и технологических решений по контакт-центрам за основу можно взять методику выбора решений, изложенную на странице 38 ИТМ №6, а советы, применимые при инициализации проекта по контакт-центру, изложены на стр. 45 ИТМ №6.

Реклама

Sorry, the comment form is closed at this time.